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La mejor experiencia del cliente revela la historia de su marca

La Mejor Experiencia Del Cliente Revela La Historia De Su Marca

Contenido:

Las marcas son como las personas; cada uno tiene su propia historia única. Si estas historias son creativas u ordinarias, emocionantes o aburridas, inspiradoras o sin sentido, a menudo depende de cómo se cuenten. Hay muchas maneras de contar la historia de su marca, pero invitar a sus clientes a tener una experiencia de marca con su historia hace que se destaque entre la multitud.

Piense en cuántas personas y con cuántas marcas interactuó desde esta mañana. Tomaste una taza de café, revisaste rápidamente tus cuentas de redes sociales, echaste un vistazo a los artículos que estaban en exhibición mientras caminabas por las tiendas y pasabas por los autos que esperaban en los semáforos.

Te gustó tu café, borraste una de las aplicaciones de tu teléfono, te llamó la atención el par de zapatos negros de la tienda y te asombró el auto descapotable. En solo media hora, esas marcas continuaron sus historias y se cruzaron con la tuya.

Las marcas, como las personas, tienen sus propias historias que las definen.

Lo que hace que las marcas sean valiosas es la conexión que las personas sienten con sus historias. Las historias de marca duran toda la vida de las marcas y las marcas que comparten los mismos valores que sus clientes continúan escribiendo más historias de éxito.

En las estrategias de marketing actuales, donde los lazos emocionales con los clientes son cada vez más valiosos y donde los comentarios de los clientes se pueden recibir instantáneamente a través de las redes sociales, el curso de la historia de una marca puede cambiar rápidamente. Por lo tanto, en la era del marketing digital, la historia de la marca y la experiencia de la marca se han convertido en un todo inseparable.

Hoy, la historia de la marca no es una historia contada en un pasado lejano; se transmite en vivo como un programa de un solo episodio. Presentar este programa de una manera consistentemente atractiva para la audiencia actual y todos los clientes potenciales debe considerarse una prioridad para la estrategia de marketing de la marca. De lo contrario, su pérdida de espectadores puede ser irreversible.


¿Qué historia contar?

Las declaraciones de misión y visión, que se escriben solo por el bien de la formalidad, no son importantes para sus clientes. Tus clientes deben compartir tu historia, internalizarla y representar voluntariamente tu marca en todas partes. Para que eso suceda, su audiencia debe poder experimentar su historia. ¿Pero cómo?

  • Su historia debe ser realista: Nadie espera que escribas una saga. Si una marca que tiene vínculos estrechos con lo que las personas experimentan en la vida real comparte sus preocupaciones y hace felices a sus clientes, eso demuestra que la marca está contando una historia genuina. Los unicornios o los dragones pueden hacer que su marca sea interesante, pero un cliente enojado que busca su centro de llamadas no estará satisfecho con el polvo de estrellas de su historia.
  • Tu historia debe ser única: Su marca lo es, y también lo es su historia. Aunque no depende estrictamente de la vida real; las historias de marcas que pueden trasladar eventos cotidianos desde una perspectiva diferente a través de un marco creativo, divertido o emocional son únicas. Lo que hace que tu marca esté un paso adelante es hacer que tus usuarios sean parte de esta experiencia original.
  • Su historia debe ser continua: Su marca puede haber existido durante muchos años y puede tener muchas micro historias que conforman la macro, pero eso no significa que no pueda agregar más. Nintendo alguna vez produjo tarjetas, Shell era un comerciante de conchas marinas, Peugeot diseñaba saleros y pimenteros… Las historias crecen y cambian con las marcas, y por supuesto, los usuarios, con el tiempo. Captar el cambio y mantener su historia actualizada es un objetivo de marketing importante.
  • Su historia debe ser valiosa: Sueños y realidades deben confluir en tu marca; los valores de su marca deben ser valores que sus clientes puedan adoptar y defender. Por ejemplo, si uno de sus valores es ser fácil de usar, y mientras están en su sitio web, los clientes se sienten abrumados por los errores del sistema, entonces el cliente comenzará a dudar de su historia. Del mismo modo, una planta de energía térmica que afirma ser ecológica probablemente no tendrá muchas personas que acepten y defiendan su historia.

¿Quién es el verdadero héroe?

El héroe de la historia de tu marca no es el fundador, la empresa o el producto. El héroe principal es el usuario que experimenta la historia a su manera. La experiencia del usuario no es solo una interfaz digital, sino la combinación de la marca y el comportamiento del cliente.

Cualquiera que entre en contacto con tu marca, sea o no un cliente, debe poder encontrar algo sobre sí mismo en tu historia, adoptar tus valores y convertirse en embajadores de la marca, no solo en clientes. Esta es una transformación que el dinero no puede comprar y se convierte en una historia de éxito en sí misma.

Lo que haces, lo que vendes o lo que cuentas, son tan valiosos como los usuarios pueden beneficiarse de ellos. Este beneficio puede ser material o intangible: la marca que ofrece los diseños más innovadores, la marca que vende a los precios más asequibles y la marca que realiza las mejores campañas de ayuda social puede tener su nombre escrito con letras de oro.

No hay un solo ganador en la carrera de la experiencia de marca para los usuarios, por lo que debes concentrarte en contar la historia de tu marca de la mejor manera posible, no en tratar de ser el número 1.


¿Qué tipo de experiencia se debe diseñar?

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Siempre hay una historia entre las marcas y los clientes. Es elección de las marcas ser un espectador mientras se escriben sus historias o convertirse en un buen narrador.

La experiencia de usuario se producirá de forma espontánea, y el éxito de la marca en el storytelling está en analizar a fondo estas experiencias, gestionarlas y mejorarlas lo mejor posible. El diseño de la experiencia del usuario hace precisamente eso.

Mientras que el marketing se centra en mejorar la comerciabilidad de los productos o servicios, el diseño de la experiencia da prioridad a cómo se pueden utilizar mejores productos y servicios.

Por lo tanto, los productos y servicios con una buena experiencia de usuario hacen su propia comercialización. Cuando se trata de diseño de experiencias, se debe analizar en profundidad al usuario, el producto, la marca y sus interacciones.

Conoce a los usuarios:

Ciertamente, crear conexiones fuertes y duraderas con los compradores es vital para las marcas. Reúnase con personas que disfruten escuchando la historia de su marca. Habla con personas reales que puedan hacer una conexión con tu marca. Además, benefíciese de sus productos y servicios e investigue sobre las características demográficas y los comportamientos de sus clientes.

Además, cree personas, identifique puntos de contacto con su marca y concéntrese en cómo puede mitigar los puntos débiles dibujando mapas de viaje de experiencia del cliente. No separe a los verdaderos héroes de la historia de su enfoque.

Mejora la experiencia:

Revise cuidadosamente las relaciones de sus clientes con su marca. Tenga en cuenta que los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio tienen más probabilidades de alzar la voz que los satisfechos.

Primero, intente reducir estas voces con soluciones razonables, luego intente eliminar la insatisfacción del cliente antes de que ocurra y luego intente mejorar aún más la experiencia de sus clientes existentes.

Los métodos que utilice para superar estos desafíos y las soluciones que produzca aumentarán el valor de su historia.

Sea innovador:

Al principio, mencionamos la importancia de que su historia no sea sin sentido, ordinaria y aburrida. Para ello, reexaminar los procesos existentes desde una perspectiva innovadora y original. Evalúe los datos de las encuestas de usuarios al desarrollar nuevos procesos.

Ser creativo no significa que necesites ‘redescubrir Estados Unidos’ cada vez. Examinar métodos similares y mejores ejemplos; inspírese con las características más útiles y preferidas de los diferentes productos y servicios por parte de los usuarios. No olvides probar tus diseños con usuarios reales que coincidan con tus contactos.

Sigue mejorando:

La regla más importante para ser un buen narrador es mantener viva la atención del oyente. Asegúrese de que su experiencia sea capaz de hacer eso y continúe haciéndolo. Asegúrese de que sus actualizaciones sobre su producto y servicio se basen en los comentarios de sus usuarios.

Esto no significa que deba implementar todas las solicitudes de sus usuarios incondicionalmente. Pero definitivamente no parece una buena idea hacer un cambio que no sea aprobado por la mayoría de su audiencia.

Manténgase al día con las tendencias, el contenido y el diseño visual. Recuerde, no hay un final feliz para la historia de su marca; lo más importante es mantener la historia el mayor tiempo posible.


¿Por dónde debo empezar?

La historia de su marca ya ha comenzado con su marca. Tal vez la marca estaba escribiendo el primer capítulo de tu historia incluso antes de que le pusieras un nombre. Es posible que aún no tenga clientes, pero puede analizar la investigación de usuarios para sus productos y servicios.

Una de las características de los profesionales del marketing y los diseñadores de experiencias es su fuerte empatía. Ponte en el lugar de tus futuros usuarios e intenta anticiparte a sus experiencias como cliente. Optimice y consolide los procesos potenciales mientras prepara su plan de negocios.

Es posible que cada detalle de su historia no esté escrito como esperaba, pero cuantos más riesgos pueda prever, más medidas podrá tomar. De esa forma, en lugar de ocuparte de la gestión de crisis, podrás dedicar ese tiempo a mejorar tus procesos.

Puede encontrar obstáculos inesperados cuando construye su experiencia de marca. No te asustes; hay sorpresas en cada historia, y en realidad hace que la historia sea emocionante.

No renuncies a tu progreso, tu historia te seguirá.