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Habilitando el éxito del cliente de SaaS en tiempos de cambio

Contenido:

A medida que la pandemia obligó a las empresas de todos los sectores a volverse remotas en 2020, los productos SaaS para diversos fines, como gestión de proyectos, operaciones, finanzas, etc., se volvieron más fáciles de adoptar e implementar en un lugar de trabajo típico.

Sin embargo, la expansión del ecosistema SaaS en los últimos dos años arroja luz sobre el hecho de que no hay escasez de productos SaaS y que el usuario final puede decidir qué software quiere usar y por cuánto tiempo. El número de suscripciones ganadas es importante.

Como resultado, las marcas exitosas deben prestar mucha más atención a la entrega de valor continuo a lo largo del ciclo de vida de cada cliente para que sigan comprometidos con el modelo de suscripción. En este contexto, el éxito del cliente se vuelve bastante crítico para el crecimiento del negocio.

Al establecer relaciones a largo plazo con los clientes, se puede maximizar el valor de por vida y reducir las tasas de abandono. Verá, adquirir nuevos clientes depende de 25X más costoso y complicado en comparación con la retención de los existentes.

La investigación muestra que aumentar las tasas de retención en un 5% puede aumentar sus ganancias en 25% a 90%. Hacer que sus clientes se sientan cómodos usando sus productos SaaS abre oportunidades para aumentar las ventas, las ventas cruzadas y las referencias.

Es una excelente manera de fidelizar a los clientes de su empresa. Sin embargo, siempre hay un elemento de ‘cambio’ que necesita ser considerado.

Contexto de cambio en SaaS

En el sentido convencional, definicion de gestion de cambios se refiere a cómo las empresas manejan las modificaciones, como la implementación de nuevas tecnologías, mejoras en los procesos existentes y cambios en la jerarquía organizacional.

En el contexto del éxito de los clientes de SaaS, cada vez que se actualiza una aplicación SaaS, los usuarios finales deben comprender los cambios realizados y comprender cómo la actualización de la aplicación afecta o no las características existentes.

El éxito del cliente es un enfoque proactivo para servir a los clientes en este escenario de cambio. Debe anticipar los desafíos o preguntas que los clientes pueden enfrentar durante su viaje si desea que adopten su producto SaaS y lo usen por mucho tiempo.

Esta forma de gestión del cambio requiere que brinde soluciones a esos desafíos desde el principio y los eduque sobre el uso de su producto para su beneficio. Debe centrar sus esfuerzos de éxito del cliente en ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados.

7 pasos para permitir el éxito del cliente de SaaS

Agregando a ese pensamiento, aquí hay siete pasos que debe seguir para crear una estrategia de éxito del cliente de SaaS efectiva para su negocio:

1. Reúna un equipo dedicado al éxito del cliente

Estar presente para ofrecer soporte personalizado es una excelente manera de mostrar a sus clientes que está comprometido a ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Puede proporcionar una presencia bien enfocada y de alto contacto solo a través de un equipo de éxito del cliente dedicado.

El enfoque debe lograr el mejor resultado posible con cada interacción con el cliente. Su equipo debe dedicar tiempo para que cada cliente comprenda cómo aprovechar al máximo su producto para sus necesidades específicas.

Junto con una mayor adopción del producto, hará que sus clientes se sientan apoyados durante su viaje. Si armar un equipo dedicado no es factible para su negocio, puede comenzar priorizando a los clientes de alto valor y asignándoles los recursos existentes.

2. Analice sus esfuerzos a través de métricas de éxito del cliente

Planifique sus esfuerzos de éxito del cliente en función de sus requisitos. Establezca puntos de referencia y analice sus esfuerzos a través de KPI bien definidos. Las métricas clave que debe rastrear son:

  • Tasa de abandono: El porcentaje de clientes que se dan de baja o dejan de pagar en un período de tiempo determinado, generalmente un mes o una ventana móvil de 30 días.
  • Ingresos recurrentes mensuales (MRR): Los ingresos promedio que obtiene cada mes.
  • Valor de por vida del cliente (CLV): Los ingresos que puede esperar generar durante la vida de un cliente con usted.
  • Satisfacción del Cliente (CSAT) y Puntuación Neta del Promotor (NPS): Encuestará el sentimiento del cliente y la expectativa de su producto.

El seguimiento de estos KPI garantizará que las iniciativas de éxito de sus clientes estén alineadas con su estrategia y que pueda satisfacer mejor las demandas de sus clientes.

3. Equipe a su equipo con una hoja de ruta integral para el éxito del cliente

El éxito del cliente es esencial para las organizaciones de todas las escalas. Debe construir una estrategia integral para empoderar a su equipo para lograr los resultados deseados. Entrénalos si es necesario.

Utilice flujos de trabajo visuales para definir el recorrido de su cliente y cree una hoja de ruta para el éxito del cliente que corresponda a sus necesidades en cada etapa. Fortalezca su hoja de ruta a través de aportes de sus clientes existentes y partes interesadas en diferentes niveles de su organización.

Identifique los puntos débiles de los clientes y analice sus conocimientos para comprender cómo puede satisfacer mejor sus necesidades. Estudie a sus competidores y tome nota de lo que funciona para ellos para mejorar su estrategia. Reúna estos puntos para ofrecer una experiencia de cliente ideal.

4. Configure un proceso de incorporación

Sus equipos de éxito del cliente deben involucrar a nuevos clientes. Ayudarlos a iniciar sesión y usar su producto es solo el primer paso. El éxito de su proceso de incorporación depende de cómo ayude a sus clientes a obtener valor de su producto.

Las empresas de SaaS suelen automatizar su proceso de incorporación. Comparten tutoriales de productos y otros recursos relevantes a través de correos electrónicos automatizados. Puede enviar a los clientes varios correos electrónicos personalizados a través de las diferentes fases de su viaje de incorporación para aumentar las tasas de participación.

Algunas empresas pueden optar por un administrador de incorporación dedicado para clientes de alto valor. El gerente ofrece un proceso personalizado de incorporación y configuración. Tener una persona confiable genera confianza en el cliente y mejora las tasas de retención.

5. Planifique también la baja

No importa cuánto lo intente, no puede eliminar la rotación de clientes y debe prepararse para ello. Hacer que el proceso de baja sea fluido asegurará que sus clientes no se frustren cuando lo dejen e incluso quieran regresar después de un tiempo.

Un proceso de incorporación bien planificado debe tener en cuenta las siguientes partes:

  • Haz que el proceso de cancelación sea fácil y conveniente.
  • La descontinuación de su producto SaaS no debe afectar las integraciones de terceros del cliente.
  • Permítales acceder a los datos y análisis de sus clientes incluso después de la cancelación de su suscripción SaaS.
  • Incluso puede permitirles usar la versión gratuita de su producto SaaS. Aumenta sus posibilidades de suscribirse nuevamente en una etapa posterior.

6. Recopile y utilice los comentarios de los clientes

Recopile comentarios de sus clientes para comprender sus necesidades y prioridades. Las encuestas periódicas lo ayudarán a obtener una idea de la experiencia de los clientes con su producto. Puede usar encuestas en la aplicación, solicitar reseñas en línea o incluso enviar correos electrónicos de encuestas.

Asi que, cómo gestionar los comentarios de los clientes?

Coteje los comentarios recopilados en una hoja de cálculo o en una herramienta como Trello para analizarlos y obtener conclusiones procesables a partir de ellos. Su equipo de éxito del cliente debe utilizar esos conocimientos del cliente para analizar tendencias y utilizarlos para mejorar productos y procesos.

Realice un análisis más profundo de los comentarios con aportes de varios miembros del equipo y utilice la información recopilada para el crecimiento de su negocio. Puede usarlo para innovar nuevos productos o crear mejores estrategias de marketing de SaaS que lo ayuden a aumentar considerablemente sus resultados.

7. Haga que su equipo de éxito del cliente esté fácilmente disponible

Su equipo de éxito del cliente tiene un papel crucial que desempeñar cuando su cliente enfrenta un problema con su producto. La frustración del cliente puede multiplicarse si el equipo es difícil de alcanzar o no responde durante períodos más largos.

Asegúrese de que el equipo esté disponible en todo momento para que el cliente no tenga que esperar una respuesta. Ofrezca diferentes formas para que los clientes se conecten con sus equipos de éxito del cliente y facilíteles encontrar la información de contacto.

Puede proporcionarles los siguientes métodos para conectarse con su equipo:

  • Acceso a la comunidad de usuarios y foros.
  • Una identificación de correo electrónico dedicada al éxito del cliente
  • Chat en vivo dentro de la aplicación o en el sitio web
  • El número de teléfono directo de su gerente de atención al cliente
  • Enlaces a una base de conocimientos actualizada, como artículos que explican las características del producto, consejos para usarlo de manera efectiva y otra información para la resolución de problemas.

Manténgase al día con las necesidades cambiantes de los clientes

Las cambiantes necesidades de los clientes están impulsando la rápida evolución del éxito de los clientes en las empresas SaaS. El desafío para las organizaciones más pequeñas es cumplir con las expectativas de los clientes ofreciéndoles la mejor experiencia posible utilizando recursos mínimos.

A medida que más empresas crean productos que resuelven los problemas comerciales cotidianos, la mejor manera de lograr el éxito óptimo del cliente es centrar su estrategia en dos cosas: retener a los clientes como socios leales y escucharlos atentamente para conocer sus necesidades. Consulte también nuestro artículo Selección de una plataforma de diseño SaaS para obtener más información.