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Comportamientos del consumidor de compras en línea en Australia

Comportamientos Del Consumidor De Compras En Línea En Australia

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Seamos realistas, administrar una tienda de comercio electrónico es difícil. Tiene personal que supervisar, proveedores con los que negociar, inventario que administrar, fotos y descripciones de productos que perfeccionar, y justo cuando cree que lo ha logrado, un competidor comienza a comprar espacios publicitarios para aparecer antes que usted en los resultados de búsqueda. .

¿Qué debe hacer el dueño de una tienda en línea para mantenerse a la vanguardia? ¿Cómo se mantiene competitivo, incluso si no tiene el presupuesto publicitario para competir en igualdad de condiciones?

La respuesta radica en conocer a su audiencia y usar esta información para personalizar su contenido para que resuene y sea útil y significativo para diferentes sectores y grupos demográficos. No importa cuánto dinero gasten sus competidores en atraer clientes a su sitio web si lo arruinan todo con un enfoque genérico y único para la experiencia del cliente.

En estos días, el enfoque de la mayoría de los informes de la industria está en el mercado emergente de los millennials y la Generación Z. Los consumidores mayores rara vez son estudiados y, en cambio, han sido ignorados. Pero según un Informe 2018 de COTA, casi un tercio de la población de Australia tiene 50 años o más. Dado que se espera que las ventas globales de comercio electrónico alcancen $ 4,5 billones para 2021ignorar a los consumidores mayores significará perder grandes oportunidades de ingresos.

en este nuevo Informe de investigación de comercio electrónico, investigamos el grupo de edad de más de 55 años con más detalle, observando específicamente cómo se comportan cuando compran en línea en comparación con los consumidores más jóvenes. Si bien no nos propusimos refutar ninguna noción preconcebida sobre este grupo de clientes, muchos de los resultados que encontramos fueron sorprendentes y demuestran por qué saber tanto como sea posible sobre su audiencia es vital para el éxito comercial y mejorar su experiencia de cliente en línea a través de uso efectivo del Diseño UX.

Oculto a la vista

En 2018, la ex directora de diseño de experiencias de Sitback, Àine Hart, dio una presentación en ad:tech 2018 sobre los comportamientos y las necesidades de las personas mayores en línea y cómo las empresas pueden perder una gran oportunidad si no logran atender a este grupo demográfico.

La presentación fue increíblemente bien recibida y nos quedó claro que los responsables de marketing y de producto estaban ansiosos por obtener más información sobre cómo dirigirse a este segmento de mercado; a menudo se trata como una ocurrencia tardía, si es que se le da alguna consideración.

Con el respaldo del equipo de psicólogos registrados de Sitback, nos dispusimos a ver qué más podíamos aprender sobre este grupo demográfico y cómo las empresas pueden brindarles una experiencia mejor y más personalizada. Queríamos crear un informe que transformara las estadísticas sin sentido en datos específicos y claros. e información procesable basada en nuestro amplio conocimiento del diseño de la experiencia del usuario, destilando la información en recomendaciones y consejos para los líderes de comercio electrónico en todas partes.

Ideas clave para desafiar las ideas preconcebidas

Después de procesar los números, modelar las estadísticas en SPSS e interpretar los datos, encontramos muchas ideas clave que desafiaron nuestras nociones preconcebidas sobre cómo los consumidores mayores interactúan en línea.

Hay una idea errónea común en el mercado de que las personas mayores no son expertas en tecnología y no se conectan a Internet con frecuencia. Nuestra investigación demostró que esto es completamente falso. Es justo lo que la gente busca de su experiencia en línea lo que cambia según la demografía.

Por ejemplo, asumimos que los compradores mayores buscarían activamente recomendaciones de productos de amigos y familiares. De hecho, es un 10 % menos probable que valoren las recomendaciones de boca en boca y las opiniones de los clientes que las generaciones más jóvenes. El resultado de esto para las empresas es que no pueden confiar en las revisiones en línea para influir en los consumidores mayores cuando llega el momento de comprar, y en su lugar deben buscar estrategias alternativas para atraer y atraer a este grupo demográfico.

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Otro hallazgo que va en contra de muchos de los mensajes que reciben los especialistas en marketing hoy en día fue que, independientemente de la edad del consumidor, los chatbots y los widgets de chat en vivo no afectan si las personas deciden comprar un producto. Se prevé que los chatbots impulsarán el 85% de las interacciones de servicio al cliente para 2020y en consecuencia, muchas empresas están clamando por sí mismas para implementar esta tecnología.

Si bien parece cierto que los chatbots son realmente útiles en un contexto de soporte, y posiblemente también en las ventas B2B, parecen considerablemente menos relevantes en los entornos de ventas B2C. De hecho, es mucho más probable que los reembolsos y las devoluciones gratuitas influyan en una compra. Claramente, existe una desconexión fundamental entre la estrategia de marca y la intención del cliente.

Por supuesto, eso no quiere decir que el paisaje no cambiará. Con Facebook Messenger que permite la creación de flujos de compra dentro de la aplicación, y otras herramientas que agregan lentamente una funcionalidad similar, es probable que aumente el uso de chatbots y viajes de compra impulsados ​​por IA. Para capitalizar esta tecnología en evolución, las marcas deben centrarse en hacer que la experiencia con un chatbot sea personalizada y positiva, creando viajes centrados en el cliente en lugar de depender de configuraciones listas para usar o flujos que solo son relevantes para un grupo demográfico.

Una buena experiencia de usuario tiene sentido empresarial

Un estudio de Forrester de 2017 descubrió que «una interfaz bien diseñada puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 200 %, y un mejor diseño general de UX puede aumentar las tasas de conversión en un 400 %». Claramente, hay mucho que ganar al hacer que su experiencia de usuario sea lo más accesible posible en toda su gama de tipos de clientes.

Cualquier marca que quiera ser líder en su espacio se beneficiará de una comprensión profunda de la psicología del consumidor y los comportamientos de la audiencia, y esto solo puede provenir de mejoras en la funcionalidad y la experiencia del cliente respaldadas por una investigación en profundidad.

Tomarse el tiempo para investigar los datos demográficos de su audiencia clave y determinar qué funcionalidad necesita proporcionar por adelantado reducirá drásticamente el tiempo dedicado a construir su plataforma. Y su producto tendrá más éxito a largo plazo.

Si cree que esto es algo en lo que centrarse en otro trimestre, eche un vistazo a las estadísticas y tal vez vuelva a evaluar: Statista informa que el 80,8% de la población de Australia ya compra en línea. Es vital que se concentre en crear experiencias en línea perfectas Este Dia.

Nuestra investigación ha demostrado que los consumidores mayores se han adaptado a la era digital, a pesar de no ser nativos digitales, y demandan plena autonomía en sus experiencias. Si bien sus preferencias son diferentes de las de los consumidores más jóvenes en muchos casos, quieren tanto de sus experiencias con las plataformas de comercio electrónico.

A largo plazo, si las empresas no optimizan su experiencia de usuario para todos los datos demográficos de una manera útil y personalizada, se perderán una oportunidad considerable de ingresos y crecimiento organizacional.

Descarga tu copia del Informe de investigación de comercio electrónico gratuito. También puede explorar nuestras mejores agencias de marketing de moda en Australia, las mejores agencias de marketing por correo electrónico en Australia y las mejores agencias de marketing de bienes raíces en los directorios de Australia como lectura adicional.