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Cómo mejorar la experiencia del cliente (CX) en 5 sencillos pasos

Cómo Mejorar La Experiencia Del Cliente (Cx) En 5 Sencillos Pasos

Contenido:

¿Está buscando formas efectivas de mejorar la experiencia del cliente? ¿Se pregunta cómo mantener a los consumidores felices y satisfechos, creando así una comunidad leal de compradores felices?

Los clientes leales son la razón por la que tienes un negocio. Y cuando continúes manteniéndolos felices y satisfechos, obtendrás más ganancias. Esto se debe a que es más probable que recomienden a otros consumidores su marca.

En otras palabras, se convertirán en defensores de la marca y ayudarán a que su negocio crezca más rápido. Pero solo puede lograrlo ofreciendo excelentes materiales de contenido y productos o servicios excepcionales que satisfagan las necesidades de los usuarios.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (CX) son las ideas y observaciones de los consumidores mientras interactúan con su marca. Es el efecto de las comunicaciones entre los clientes y su empresa que se ha acumulado a lo largo de todo el recorrido del comprador. Es decir, desde el primer punto de contacto a través del embudo, hasta convertirse en un cliente fiel.

Las interacciones pueden ser a través de:

  • productos o servicios digitales
  • Software de aplicación de la empresa, o
  • El sitio web de tu empresa.

Cualquiera que sea la forma de interacción que los usuarios inicien con su empresa, lo que importa es crear una CX que satisfaga las necesidades de los consumidores y supere sus expectativas. ¡Esa es su clave para el éxito!

No es de extrañar que más del 60% de los especialistas en marketing están invirtiendo más para comprender a los usuarios y satisfacer los cambios en las necesidades de los consumidores. Esta táctica de marketing te ayudará a mejorar la experiencia del cliente.

Los Especialistas En Marketing Están Invirtiendo En La Experiencia Del Cliente-Infografía

Este paso es vital porque los clientes satisfechos, los usuarios que tuvieron experiencias positivas con su negocio, se convertirán en compradores leales. Siempre volverán a hacer negocios con usted. Por eso, según una encuesta reciente, CX es la oportunidad de negocio más emocionante para los vendedores en 2020.

Experiencia De Cliente Oportunidad De Negocio

Cuanto más satisfechos haga que los compradores se sientan acerca de sus productos o servicios, más seguirán haciendo negocios con usted.

Por qué mejorar la experiencia del cliente es importante para su negocio

La satisfacción del consumidor tiene una conexión segura con el éxito empresarial. Sí, si no fuera por algo, la fantástica atención al cliente ayuda a generar más ingresos, fortalecer la reputación de la marca y hacer crecer su negocio.

Para esto, consideremos algunas estadísticas que lo inspirarán a mejorar la experiencia de su cliente:

  • 2/3 de los especialistas en marketing revelaron que compiten con la competencia principalmente por motivos de atención al cliente. Eso es, según Groove.
  • El 70% de los consumidores recomendará su negocio después de una experiencia positiva del cliente.
  • El 67 % de los compradores mencionaron la mala experiencia del cliente como las razones principales para la agitación y el cambio a otra marca.
  • El 75 % de los consumidores probablemente regresará a un negocio que ofrezca una excelente experiencia de consumo, y el 56 % de los clientes recomendará su empresa a familiares y amigos.
  • El 83 % de los clientes revela que si las marcas pudieran brindarles a los usuarios una experiencia de cliente sobresaliente, esto tendría un impacto positivo en su decisión de cambiar de proveedor de servicios.
  • Los consumidores que tuvieron experiencias de clientes anteriores notables gastan un 140 % más de dinero que aquellos cuyas experiencias pasadas fueron las peores.

Entonces, como puede ver, los compradores siempre harán negocios con su marca si hace que sus intereses sean una prioridad al ofrecer una excelente experiencia al cliente. Dado esto, continúe brindando valor agregado en todo el círculo de compra.

Sin embargo, tenga en cuenta que la experiencia del cliente es diferente del servicio al cliente.

Experiencia del cliente versus servicio al cliente: ¿son lo mismo?

Aunque el servicio al cliente (CS) y la experiencia del cliente (CX) suenan muy similares, son diferentes. Muchos usan estos términos indistintamente debido a lo relacionados que están.

Pero como se destacó anteriormente, CX involucra diferentes componentes que se reducen a la comprensión del usuario de su marca a través de comunicaciones desde el primer contacto hasta realizar una compra y convertirse en un cliente fiel.

Por otro lado, el servicio al cliente es una estrategia de marketing que le permite ir más allá de mantener a los consumidores entusiasmados con su negocio. Este enfoque implica mostrar a las personas que las valora como importantes para su negocio.

Un excelente servicio al cliente denota satisfacer y exceder las necesidades del comprador. Es el servicio o asistencia que ofreces a los clientes antes, durante y después de que realicen sus compras. Estos servicios se conocen como soporte a clientes.

Por lo tanto, el servicio al consumidor se enfoca en brindar apoyo continuo a los compradores incluso después de realizar las compras, mientras que la experiencia del cliente es la relación que los usuarios tienen con su empresa.

Estas interacciones pueden ocurrir de diferentes maneras, incluido el uso de aplicaciones y las visitas al sitio web. Las conexiones que forman desde la primera interacción con su negocio hasta cuando realizan una compra es la experiencia del cliente.

5 formas comprobadas de fortalecer la experiencia del cliente

Descubra consejos prácticos que puede aplicar hoy para mejorar la satisfacción del cliente.

1. Comprende a tu cliente ideal

Comprender a sus consumidores requiere una investigación adecuada para ayudarlo a crear materiales valiosos que se conecten con su audiencia. Cuando sus productos o servicios se alinean con los compradores y satisfacen sus necesidades inmediatas, los hace felices y satisfechos.

Pero para brindar productos o servicios que ofrezcan soluciones a las necesidades del usuario, debe conocer su mercado objetivo. Es por eso que el conocimiento de la experiencia del cliente es fundamental para su éxito. Por ejemplo, en un evento en el que no tiene idea de quién es su comprador ideal, no puede definir sus necesidades a partir de sus deseos.

Significa que su empresa no podrá proporcionar una solución que pueda resolver los problemas de los usuarios. Por lo tanto, para conocer a tus clientes, trata de averiguar cómo los hará sentir tu producto o servicio.

Cuando interactúan con su marca desde el primer punto de contacto, ¿cómo pensarían? ¿Qué impresión tendrían de su empresa? Entonces ve que conocer a su cliente ideal lo ayudará a crear un CX memorable.

2. Establecer una estrategia de experiencia del cliente

Ahora que conoce a su comprador perfecto, el siguiente paso es establecer una estrategia de experiencia del cliente para su negocio. Su estrategia de CX debe incluir los componentes vitales que le permitirán desarrollar una estrategia de CX sostenible.

Componentes de una estrategia de experiencia del cliente

Nota: Su estrategia de CX debe fluir con su objetivo comercial general. Debe centrarse en desarrollar una experiencia positiva para los consumidores aprovechando al máximo los productos o servicios de sus marcas. Y también debe centrarse en la construcción de relaciones.

Para esto, necesitará los siguientes elementos para establecer una estrategia sólida de CX:

  1. descripción del comprador
  2. Un mapa de carreteras.
  3. Esquema de responsabilidad empresarial.
  4. Una visión de la experiencia del cliente (CXV)
  5. Análisis de brechas (la comparación del desempeño actual de su empresa con el resultado deseado)
  6. Indicadores clave de rendimiento (KPI) medibles.

Por lo tanto, utilice estos componentes para desarrollar una estrategia sólida de CX.

3. Utilice la personalización para mejorar la experiencia del cliente

La personalización es una de las mejores maneras de hacer que los consumidores se sientan valorados y apreciados. El efecto puede contribuir en gran medida a mejorar la satisfacción del cliente y generar más clientes potenciales. En realidad, los especialistas en marketing experimentados ven la personalización como un componente importante del marketing de contenido. ¿Por qué?

Debido a que la personalización del contenido le permite clasificar los mercados objetivo en grupos y abordar sus necesidades en consecuencia, garantiza que satisfará las necesidades y preferencias de los usuarios, lo que ayudará a aumentar su base de clientes y los ingresos por marketing.

Y cuando proporciona una solución que aborda sus necesidades, tiene un cliente feliz y satisfecho. Además, dado que las empresas utilizan la personalización para comunicar detalles particulares de acuerdo con el segmento de audiencia, aumentará el compromiso y convertirá más clientes potenciales en clientes de pago.

Cómo personalizar su contenido para mejorar la satisfacción del cliente

Hay varias formas de personalización efectiva. Pero aquí hay siete indicadores probados para tener en cuenta:

  1. Analice a su comprador objetivo y aproveche los datos para crear una experiencia de cliente informada
  2. Ajuste sus mensajes cuando sea necesario de acuerdo con el comportamiento del consumidor.
  3. Establecer personas compradoras.
  4. Envíe correos electrónicos de “agradecimiento” para mostrar aprecio.
  5. Ofrezca tarjetas de regalo, puntos de fidelidad o cupones en ocasiones especiales.
  6. Crear personalizado contenido explicativo con persuasiones para grupos de audiencia individuales.
  7. Personalice toda la experiencia del cliente, incluido el comportamiento de compra anterior.

Utilice estos consejos para fortalecer sus tácticas de marketing y mejorar la satisfacción del cliente.

4. Utilice la inteligencia artificial (IA): chatbots para aumentar la satisfacción del consumidor

Los chatbots son agentes virtuales que los especialistas en marketing utilizan para administrar las interacciones de los usuarios. Estos bots se han vuelto populares en los últimos tiempos y usted está de acuerdo en que el uso de chatbots está creciendo constantemente.

Puede verlos a nuestro alrededor, especialmente en sitios web y aplicaciones. Aquí hay un chatbot de muestra del Optinmonster.

Optinmonster-Chatbot

Por lo tanto, hay varios beneficios fascinantes de integrar chatbots en su estrategia de marketing digital. Lo más destacado es que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, atendiendo a los clientes y visitantes del sitio web sin distracciones.

Un cliente feliz está satisfecho con los productos o servicios de su marca y siempre volverá a hacer negocios con usted. Como resultado, asegúrese de agregar chatbots a su campaña de marketing.

5. Conozca sus métricas de experiencia del cliente (CEM)

Las métricas de la experiencia del cliente son KPI de marketing medibles que su empresa está rastreando, lo que incluye métricas de datos del consumidor y comentarios.

Estas métricas medibles le brindan información vital que le permite comprender cuán felices y satisfechos están los consumidores con sus productos o servicios y su marca en general.

Experiencia-Cliente-Kpi

En vista de esto, algunas métricas de la experiencia del cliente en las que debe concentrarse incluyen:

  • Puntuación neta del promotor (NPS): Esta métrica es popular entre las empresas porque revela la proporción de clientes que recomendarían su negocio a sus amigos y los que no.
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): De hecho, el CSAT es una métrica que indica cuán felices y satisfechos se sienten sus usuarios al interactuar con su empresa. Se utiliza principalmente en la atención al cliente, pero puede adaptarse rápidamente a otras necesidades de su empresa.

Además, preste atención a:

  • Valor de por vida del cliente
  • Puntuación del esfuerzo del consumidor
  • Tasa de retención de clientes

Si se niega a medir estas métricas de CX, perderá datos valiosos que pueden ayudarlo a mejorar la experiencia de su cliente.

Conclusión Cómo mejorar la experiencia del cliente

La creación de una CX convincente comienza con tener una visión clara y planificar su estrategia de manera eficiente. Se trata de interacciones amistosas y construir relaciones con los usuarios que han mostrado interés en tu marca.


Siga los pasos anteriores, desarrolle un mapa de viaje del cliente y participe activamente en la comprensión de cómo sus productos o servicios están ayudando a los compradores. Solo entonces verá dónde hacer mejoras y áreas para cortar.