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Cómo hacer que el viaje del cliente sea agradable

Cómo Hacer Que El Viaje Del Cliente Sea Agradable

Contenido:

No se trata del destino, se trata del viaje.

O eso dicen de todos modos…

Y para el cliente, en realidad se trata del viaje, lo que significa que, como propietario de un negocio/comercializador, se trata del viaje para usted: el viaje del cliente.

Los recorridos de los clientes pueden parecerse a uno de estos gráficos:

Cliente-Viaje-Gráfico-A-A-B

De cada 100 clientes, puede obtener entre 1 y 10 personas que van de A a B en línea recta.

El resto requerirá atención, información y un nivel de confianza para desprenderse de su dinero o incluso simplemente para registrarse, todo lo cual es una buena agencia de mercadeo en Londres podrá ayudarte a hacerlo!

Cómo aumentar el disfrute

Hay 3 componentes en los que puede concentrarse para comenzar:

  1. Reducir la fricción
  2. Proporcione todas las respuestas a todas las preguntas.
  3. Aumentar la motivación del comprador gradualmente

Hablaremos de los 3 recíprocamente aquí…

Hay un modelo fantástico que fue investigado y creado por BJ Fogg llamado modelo de comportamiento de BJ Fogg que se ve así:

Cliente-Viaje-Gráfico

Por cierto, lo anterior parece mucho más complicado de lo que parece. Se puede dividir en dos componentes:

  1. A mayor motivación, se requiere menos acción y a menor motivación, se requiere más acción
  2. Cuanto más fácil es, más fácil es tomar acción y cuanto más difícil es, más difícil es tomar acción

Este gráfico encapsula tanto el reducir la fricción y aumentar la motivación gradualmente.

Si su producto/servicio es más difícil de usar y hay múltiples aros por los que pasar que consumen mucho tiempo, entonces verá grandes caídas y la gente se dará por vencida.

Y si la motivación para comprar su producto/servicio no es alta, la gente se olvidará y luchará con la compra renuente.

Entonces, ¿qué pasa con el punto dos? los proporcionar respuestas a todas las preguntas ¿punto?

Bueno, para aumentar la motivación de un cliente, puedes ayudarlo a aumentar su conocimiento de tu producto/servicio respondiendo a sus preguntas.

Cuando un cliente tiene todas las respuestas a sus objeciones, está más abajo en el embudo, su confianza en su producto/servicio ha aumentado y no le quedan dudas.

Esto también se relaciona con el reducir la fricción punto porque la mayor parte de la fricción causada en el proceso de compra proviene de personas que no tienen respuestas a sus preguntas en el sitio web/página del producto.

Incluso puede encontrar que las personas que tienen todas las respuestas cuestionadas están dispuestas a pasar por más obstáculos porque están motivadas para comprar el producto, ¡sus posibilidades de comprar han aumentado sustancialmente!

Agradable-Viaje-Del-Cliente

Ejemplo de estudio de caso de comercio electrónico

Tomemos una tienda de comercio electrónico que vende libros que están luchando con las ventas y ha visto una caída en las ventas en los últimos meses.

Han notado que un gran número de personas agregan productos a su cesta, pero el 80% los deja antes de realizar una compra.

Realizamos el viaje del cliente nosotros mismos y notamos que el proceso de pago requiere que el cliente complete 10 campos de datos.

¡GRAN ERROR!

Los estudios muestran que reducir la cantidad de campos de 11 a 4 puede aumentar las conversiones en un 120 %.

Entonces, seguimos adelante y reducimos nuestra cantidad de campos a lo absolutamente esencial: nombre y correo electrónico.

Después de este paso, se les lleva a la página de pago de Paypal y, con dos clics, compraron el producto y recibieron la confirmación de que lo recibirán al día siguiente.

Con toda honestidad, este viaje del cliente transformación es demasiado simple, así que pensemos en otras formas en que podemos mejorarlo.

Digamos que tiene los siguientes problemas:

  • La gente está haciendo múltiples preguntas sobre el libro.
  • La empresa está recibiendo una tasa de devolución del 40% cada semana.

Ya podemos adivinar el problema que surge aquí con los dos puntos anteriores: ¡falta de conocimiento por parte del cliente!

Si recibe una cantidad inusual de preguntas sobre su producto/servicio, entonces no está proporcionando la cantidad correcta de información en alguna parte del proceso de compra.

Entonces, miramos la página del producto del libro y notamos que solo hay una imagen del libro que está ligeramente pixelada y no hay una descripción del producto para el libro.

Decidimos que el libro necesita imágenes claras, tanto del anverso como del reverso del libro, con un adelanto de la lista de capítulos. Luego proporcionamos un breve resumen de 100 palabras de lo que trata el libro.

Esta conclusión se extrajo del hecho de que las personas estaban intrigadas por la portada del libro al principio, pero querían saber de qué se trataba el libro, una pregunta válida, ¿verdad?

Ahora, hemos implementado esto y después de algunas semanas, notamos que más personas pasan tiempo en la página y la descripción ha despertado su curiosidad, por lo que pasan por el proceso de pago sin problemas que configuramos anteriormente.

¡Voila!

Conclusión

Piense siempre en la(s) persona(s) que compran su producto/servicio y prueban sus zapatos para acostumbrarse a su propio servicio.

Es por eso que muchos clientes conocen el producto mejor que las personas que lo fabrican y que no lo usan.

Si no usa lo que está vendiendo, entonces no será la persona más informada al respecto: su cliente lo es y luego está abierto a su interpretación, ¡lo que no le da control sobre el viaje del cliente!