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8 estrategias clave para el marketing omnicanal

8 Estrategias Clave Para El Marketing Omnicanal

Contenido:

Si tuviéramos que objetivar la experiencia de marketing omnicanal, hablaríamos de un teléfono inteligente.

Sí, lo leiste bien. Así como un teléfono inteligente permite a los usuarios realizar múltiples tareas al permitirles enviar correos electrónicos a los destinatarios mientras escuchan música y buscan direcciones en Google (además de ofrecer mil funciones diferentes); El marketing omnicanal permite a las marcas realizar múltiples tareas al permitirles conectarse con los clientes a través de diversas plataformas, dispositivos y puntos de contacto interactivos.

El aspecto más importante a recordar es que, independientemente del canal/medio, el marketing omnicanal se acerca a los usuarios teniendo en cuenta el comportamiento del usuario y los datos del cliente en tiempo real. Cada canal que utiliza el cliente (redes sociales, correo electrónico, texto, etc.) se actualiza constantemente con la experiencia previa que el usuario tuvo con la marca.

En esencia, es una estrategia de ventas multicanal e interconectada que tiene como objetivo brindar una experiencia de usuario perfecta y un viaje de compra inclusivo para los clientes.

Marketing Omnicanal: ¿Qué hay para ti?

Hay montones de investigaciones que cuantifican y califican los beneficios del marketing omnicanal que incluyen (pero no se limitan a) lo siguiente:

  • Mayor retención de clientes:

La investigación sugiere que “Las marcas que usaron tres o más canales en sus flujos de trabajo de automatización disfrutaron 90% mayor retención de clientes tarifas.”

  • Permite a las empresas adoptar una Mentalidad de “primero el cliente” – un elemento básico en la “economía de confianza” actual.
  • Más alto compromiso del cliente y tasa de compra:
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  • Mayor valor de por vida: De acuerdo a Google, “Los compradores omnicanal tienen un valor de por vida un 30% más alto que aquellos que compran usando un solo canal”.

Estrategias omnicanal a tener en cuenta para un Stellar CX

Si se pregunta cómo implementar una estrategia de marketing omnicanal infalible, aquí hay algunos consejos útiles junto con ejemplos de la vida real para inspirarlo y moverse:

1. Aprovechar la tecnología adecuada

Afortunadamente, estamos viviendo en la Era de la Tecnología. Las marcas hoy en día tienen a su disposición múltiples herramientas tecnológicas como software de chat en vivoaplicaciones móviles, sitios web personalizados, videollamadas y llamadas de voz, chatbots, correos electrónicos, mensajes de texto, entre otras cosas, para crear listas de clientes, participar en seguimientos, promocionar ofertas, atender consultas de clientes, reorientar usuarios a través de recordatorios de carritos abandonados, actualizaciones de pedidos, etc.

2. Profundizar en la segmentación de clientes: el primer paso

El primer paso en el proceso de marketing omnicanal consiste en recopilar datos críticos del usuario, como preferencias del comprador, perspectivas, gustos, aversiones, motivación, ubicación, comportamiento de compra digital, detalles básicos como número de contacto, dirección de correo electrónico, etc. a través de encuestas, entrevistas. , y la investigación en profundidad.

La idea central es que las marcas se conecten con los usuarios en un nivel más profundo y personalizado mientras se mantienen relevantes en la mente del usuario. A la larga, las marcas que prestan más atención a los detalles emergen como claros ganadores en el mundo CX.

3. Creando una Persona Compradora

Crear un personaje de comprador es como construir un plano para su edificio antes de que comience la construcción. Una vez que tenga todos los datos relevantes (como se describe en el primer paso), puede trabajar para crear una personalidad de comprador. Para todos los efectos, puede pensar en la personalidad del comprador como una versión ficticia e ideal de su cliente.

Consejo adicional: En este tipo de marketing, recuerda que son los clientes los que dictan lo que van a ver a continuación, en lugar de que la marca sea el factor decisivo.

4. Priorización de canales y dispositivos

Uno de los elementos más críticos de cualquier estrategia de marketing omnicanal es encontrar los canales correctos para involucrar a los clientes y enfocarse en los dispositivos que los clientes usan activamente. Al aprovechar las fortalezas de cada plataforma y dispositivo utilizado, esto ayuda a brindar una experiencia integrada y holística. Este es un ejemplo de la marca, Nike, que fusiona experiencias digitales y minoristas para alinearse perfectamente con su público objetivo:

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Además, La tienda insignia de Nike en NYC se jacta de «Casilleros digitales para recoger, estudios de personalización, estaciones de pago instantáneo y una tienda rápida que aprovecha los datos locales para determinar el inventario almacenado en los estantes:»

¿Sabía que la plataforma de transmisión, YouTube, ayuda a las marcas a volver a dirigirse a los visitantes del sitio web que han buscado palabras clave específicas relacionadas con su oferta?

5. Invertir en una sólida infraestructura de atención al cliente

Aquí es donde se pueden usar herramientas como el chat en vivo y Facebook Messenger para aumentar las tasas de conversión y reducir los costos de atención al cliente. Lo mejor de todo es que estas herramientas brindan asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, ofrecen resoluciones rápidas a través de conversaciones preconstruidas y preguntas frecuentes de rutina, e incluso permiten redireccionamientos apropiados para que se aborden todas las consultas de los clientes y todos los clientes se sientan felices y satisfechos.

Otra tendencia que sigue la mayoría de las empresas hoy en día es llevar a los clientes directamente a la plataforma de WhatsApp para que puedan comunicarse con la marca en tiempo real, ¡un beneficio invaluable!

6. Análisis de los esfuerzos y hallazgos

A decir verdad, los clientes deben estar preparados de una manera que les atraiga emocional y lógicamente. Y una de las mejores maneras de educar, informar e incluso entretener a los clientes sobre las características, cualidades y cultura de su marca, entre otras cosas, es sumergirse en los datos de los clientes y analizar cómo interactúan sus usuarios con la marca en varios canales de redes sociales.

Luego, esto puede traducirse en las metas, los objetivos y las estrategias de marketing de su empresa y presentarse al usuario de la manera más efectiva posible (piense: campañas en las redes sociales, sitio web atractivo, anuncios publicitarios interesantes, etc.)

Toma el caso de [] que coloca el contenido estratégicamente para atraer a los lectores y ayudarlos en el proceso de compra sin problemas:

7. Mapeo del viaje del cliente

Los clientes con conocimientos digitales de hoy en día están muy informados y buscan confianza. Prefieren asociarse con marcas que ofrecen un mensaje consistente, genuino y honesto a través de medios ampliamente utilizados y futuros, como blogs, podcasts, etc. Dicho esto, se vuelve importante segmentar a los clientes en función de sus puntos de inicio y finalización en el viaje del comprador. además de factorizar todos los puntos de contacto que conducen a la compra.

Al mapear el viaje del cliente y medir los puntos débiles del usuario, las empresas pueden modificar activamente su estrategia e innovar con canales para aumentar las ventas y mejorar la comodidad.

8. Escuchar (y actuar sobre) la retroalimentación

No prestar atención a los comentarios de los usuarios puede ser un error fatal en el mundo socialmente conectado de hoy. Clientes suponer marcas para integrar sus sugerencias, comentarios, revisiones y comentarios en las ofertas actuales.

Otro elemento clave que las marcas deben tener en cuenta es brindar seguimientos significativos y diligentes, especialmente con los clientes que parecen haber abandonado los carritos o muestran interés en las ofertas pero no terminan comprando los productos/servicios.

Como puede imaginar, esto permite a las marcas realizar ventas cruzadas y ventas adicionales en el futuro. Desde ofrecer incentivos de descuento hasta resaltar los testimonios de los clientes, hay muchas cosas con las que puede experimentar para recuperar a sus clientes.

Aquí hay un ejemplo que vale la pena considerar: Brand, la página Worn to Wear Stories de Patagonia destaca los testimonios de los clientes que muestran el equipo de la marca y también destacan la vida del cliente:

Estrategia De Marketing Patagonia

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Canales preferidos para usar: Messenger, mensajes de texto, encuestas en sitios web y correos electrónicos.

Consejo de bonificación: En esta etapa, también puede buscar referencias y animar a los clientes a correr la voz.


A fin de cuentas, el objetivo final del marketing omnicanal es proporcionar una experiencia del cliente unificada y alineada (complementada con un mensaje cohesivo), en todos los canales, puntos de contacto y expectativas del usuario. Si aún no lo ha hecho, es hora de adoptar una mentalidad «omni».