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6 mejores prácticas para administrar las relaciones con los clientes de manera efectiva

6 Mejores Prácticas Para Administrar Las Relaciones Con Los Clientes De Manera Efectiva

Contenido:

Siempre que hay una discusión sobre los clientes, se centra principalmente en atraerlos y adquirirlos. Rara vez las personas o las empresas hablan sobre la gestión de las relaciones actuales con los clientes.

Sin embargo, resulta que retener a la clientela actual es mucho más rentable que atraer a una nueva.

¿Cómo gestionar las relaciones con los clientes?

Según Outbound Engine, adquirir un nuevo cliente es cinco veces más costoso que retener uno actual. Y aumentar la retención de clientes en solo un 5 por ciento puede ayudar a mejorar las ganancias de la empresa en un enorme 25-95 %.

Es por eso que debe administrar sus relaciones con los clientes de manera efectiva. Estas son las mejores prácticas para adoptar al hacerlo.

Respeta el tiempo de tu cliente

Según el profesor Nass, coautor del libro «El hombre que le mintió a su computadora portátil: lo que las máquinas nos enseñan sobre las relaciones humanas», las personas tienden a recordar las experiencias negativas con mayor viveza que las positivas.

Es por eso que lo más probable es que recuerdes muy bien los restaurantes que te hicieron esperar demasiado antes de servir la comida. ¿Te gustaría volver al lugar? ¡Probablemente no!

El tiempo de espera no solo es perjudicial para la industria hotelera. En cambio, a la gente, en general, no le gusta esperar demasiado. Esto incluye puntos de venta, cuando está en una llamada con el servicio de atención al cliente o cuando visita una empresa para una reunión.

Independientemente del sector en el que operes, respeta el tiempo de tus clientes.

Por ejemplo, no solo pida a los clientes que pasen por una reunión según su conveniencia. Esto se debe a que siempre existe la posibilidad de que no esté preparado para una reunión espontánea. Para evitar que sus clientes esperen demasiado, es mejor programar las citas con anticipación para que las personas relevantes dentro de la organización no estén sobrecargadas.

Aquí, las herramientas automatizadas de programación de citas pueden ser útiles. Estas herramientas permiten a los usuarios desarrollar una página de reservas que permita a los clientes reservar reuniones con su equipo.

Tener presencia en varios puntos de contacto con el cliente

Hubo una vez en que era bastante fácil identificar qué canales podían usar las marcas para dirigirse a los clientes. Sin embargo, desde el auge de la tecnología, las interacciones potenciales entre una marca y un cliente han aumentado significativamente.

Según Marketing Week, hace 15 años, un cliente usaría como máximo dos puntos de contacto para interactuar con una marca. Sin embargo, ahora los consumidores tienden a usar más de seis puntos de contacto.

¿Cuáles son estos puntos de contacto?

Un cliente determinado puede estar expuesto a un mensaje de marca a través de medios tradicionales (televisión, radio o anuncios impresos) y digitales (motor de búsqueda, redes sociales o sitio web de la empresa), junto con tiendas físicas y en línea.

La mejor manera de brindar una atención al cliente eficiente es tener una estrategia omnicanal. Esto significa que las marcas deben ofrecer una experiencia de marca uniforme en todos los canales. Esto permite a los clientes cambiar fácilmente de canal y seguir recibiendo la misma calidad de servicio.

Tomemos el ejemplo de Oasis – una marca de ropa de mujer. La marca involucra y apoya a sus clientes a lo largo de sus puntos de contacto al ofrecer una experiencia consistente a lo largo de un viaje de compra del consumidor.

Oasis-Relaciones-Con-Clientes

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Cuando la marca descubrió que sus plataformas de redes sociales eran uno de sus puntos de contacto más populares, desarrolló una galería dedicada al contenido de Instagram generado por los usuarios. ¡Esto permitió a la empresa convertir a sus clientes en sus modelos!

Inspírese en este ejemplo e identifique los puntos de contacto preferidos de su negocio. Cree una estrategia personalizada para brindar apoyo a través del medio identificado.

Usa un CRM de calidad

Hubo una vez en que las empresas pensaban que el software de servicio al cliente era solo para las grandes empresas. Sin embargo, ahora los tiempos seguramente han cambiado.

Según la revista CRM. El noventa y uno por ciento de las empresas con más de diez empleados cuentan con un software CRM. ¡Esta industria de software en sí misma está lista para alcanzar un ingreso asombroso de $ 80 mil millones para 2025!

¿Por qué el software CRM es tan popular? Bueno, esto se debe a que el software de servicio al cliente ahora se ha convertido en una necesidad para seguir siendo competitivo en el mundo acelerado de hoy. Las soluciones de CRM permiten a las organizaciones automatizar sus procesos, impulsar la coordinación de equipos, estandarizar el almacenamiento de datos y mejorar las relaciones con los clientes.

Por ejemplo, el sistema CRM de Amazon aprovecha los datos del consumidor recopilados durante la compra para personalizar la experiencia del consumidor. Por lo tanto, al rastrear sus compras anteriores, el CRM de Amazon se asegura de que la próxima vez que un consumidor visite Amazon, ¡se le recomienden productos que es probable que compre!

Tesco utiliza otro valioso software de CRM que recompensa a sus clientes leales a través de Clubcard. Utiliza los datos de compra de los clientes para asignar puntos a los usuarios, quienes luego pueden canjear sus cupones por diferentes recompensas.

Tesco Customer Relationships

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Aproveche la IA a través de la integración de chatbot

45 segundos Según Comm100, un cliente promedio solo esperará 45 segundos para recibir una respuesta de un chat en vivo. Y una consulta que no se atiende es un cliente potencial que perdió frente a su competidor.

Una de las formas clave de administrar las relaciones con sus clientes es dejarlos satisfechos con una respuesta rápida. Aquí es donde entra la IA. Atrás quedaron los viejos tiempos en los que los representantes de los clientes tenían que asumir la responsabilidad exclusiva de abordar las consultas de los consumidores.

Ahora, los chatbots automatizados utilizan IA para responder preguntas frecuentes. Esto ayuda a aumentar el tiempo de respuesta de un chat en vivo y a mejorar el compromiso con los clientes.

Sephora-Messenger

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Sephora es una marca que ha aprovechado esta tecnología al máximo. Más allá del soporte de chat en vivo, Sephora ha utilizado servicio de chatbot para la creación de Sephora Color Match y Sephora Reservation Assistant.

El primero ayuda a los usuarios a programar citas con especialistas en belleza, mientras que el segundo hace uso de la realidad aumentada para ayudar a los usuarios a seleccionar tonos de cosméticos de acuerdo con sus atuendos.

Vea cómo puede adoptar chatbots para mejorar la experiencia del consumidor. La mejor manera de hacerlo es identificando los procesos e interacciones clave con un consumidor que se pueden optimizar a través de la IA.

Identificar las necesidades del cliente antes de que se den cuenta

Existe una idea errónea común entre los especialistas en marketing de que no había una necesidad inherente de teléfonos inteligentes. En cambio, fue generado por Apple. ¡Esto no es verdad! No se puede crear una necesidad. Es un sentimiento innato.

Si bien es posible que no haya habido una necesidad expresada verbalmente de teléfonos inteligentes, los puntos débiles de la conectividad siempre estuvieron ahí. ¡Es por eso que la tecnología despegó cuando se introdujo! Lo que Apple logró hacer fue abordar un punto de dolor antes de que los consumidores se dieran cuenta. Y eso la ha convertido en líder del mercado en el sector.

Esta misma perspectiva es necesaria cuando se gestionan las relaciones con los clientes. Aquí también, las empresas deben esforzarse por identificar las necesidades y los desafíos de sus consumidores y hacer todo lo posible para abordarlos con anticipación.

Cliente Objetivo

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Hágalo mediante la realización de una investigación de mercado exhaustiva. Intenta ponerte en el lugar de tu cliente y piensa en todos los retos que se le pueden presentar. Mientras lo hace, utilice las encuestas de clientes para comprender mejor a sus clientes.

Vea cómo puede abordar sus puntos débiles y mejorar la credibilidad y confiabilidad de su marca.

no dejes de participar

¿Has oído hablar del término «Top of Mind»? Esto es lo que todos los vendedores se esfuerzan por lograr. Se refiere a la capacidad de una empresa para permanecer entre las mejores opciones de un consumidor dentro de una industria. Por ejemplo, cuando piensas en bebidas gaseosas, automáticamente piensas en Coca-Cola y Pepsi. ¡Esta es una ilustración del efecto top-of-the-mind!

Para reducir la rotación de clientes y aumentar la retención, debe comprometerse con sus clientes incluso después de la compra. Un simple correo electrónico de agradecimiento después de una compra puede ser muy útil.

Del mismo modo, enviar boletines informativos a los consumidores o productos potenciales que les gustarían en función de su compra anterior también es una excelente manera de interactuar con los consumidores.

Aquí hay algunas estrategias de participación que vale la pena probar:

  • Pida opiniones sobre los artículos comprados. Esto ayuda a recopilar datos de los clientes que se pueden utilizar para modificar la estrategia de participación del consumidor.
  • Realice ventas cruzadas de productos a través de correos electrónicos notificando sobre nuevos descuentos y recomendaciones de productos.
  • Promocione su programa de fidelización de clientes ofreciendo puntos de recompensa después de la compra.
  • Busque referencias para convertir a sus clientes leales en defensores de su negocio.

La clave para interactuar con los consumidores después de la compra es hacerlos sentir valorados y ofrecerles soluciones basadas en el valor. Preste tanta atención a esta etapa para evitar la disonancia posterior a la compra.

Su base de clientes es, con mucho, el activo más valioso de su empresa. Puede implementar la mejor estrategia de marketing y los productos más impecables, pero si no logra administrar de manera efectiva las interacciones con sus clientes, todos sus esfuerzos se irán por la borda.

Ya sea que se trate de comprender las necesidades de los consumidores, abordar sus inquietudes o responderles rápidamente, hay muchas facetas en la gestión de las relaciones con los clientes.

Utilice cada una de estas seis prácticas para empezar. Más allá de eso, todo, tenga un enfoque centrado en el cliente para todas sus decisiones, y automáticamente podrá satisfacer a sus consumidores.