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5 consejos para capacitar a los agentes del centro de llamadas

5 Consejos Para Capacitar A Los Agentes Del Centro De Llamadas

Contenido:

Las personas formulan una imagen de su marca basada en su servicio al cliente. Por eso es fundamental contar con agentes profesionales del centro de llamadas que puedan representar su empresa, sus productos y sus valores de forma adecuada. La capacitación en servicio al cliente puede ayudar con esto. Sin embargo, hay algunos desafíos que puede enfrentar: bajo compromiso de los alumnos, incapacidad para realizar un seguimiento de su progreso, baja eficacia, etc.

En este artículo, aprenderá cinco consejos que lo ayudarán a superar estos desafíos y hacer que su capacitación en servicio al cliente sea productiva, perspicaz y atractiva.

1. Entrena en línea

Mover la capacitación en línea es una de las formas más fáciles de hacer que la capacitación en servicio al cliente sea conveniente y efectiva. La capacitación presencial toma mucho tiempo: hay que reunir a los agentes del call center (algunos siempre llegan tarde), configurar el equipo para mostrar una presentación o un video (casi siempre hay algún equipo que no funciona) , explicar el tema mientras los empleados se distraen con las tareas laborales, etc. Además, la tasa de rotación en los centros de llamadas suele ser alta, lo que significa que debe repetir los mismos programas de capacitación una y otra vez para las nuevas contrataciones.

Además, si invita a capacitadores de otras ciudades o países, o envía a algunos de sus especialistas para capacitar a agentes en otros departamentos, este enfoque de capacitación es costoso. ¿Y qué obtienes a cambio? Los resultados de tales sesiones de entrenamiento son casi imposibles de rastrear. Nunca conoce las fortalezas y debilidades de los agentes de su centro de llamadas y, por lo tanto, no puede abordarlas con programas de capacitación.

La capacitación de servicio al cliente en línea es mucho más perspicaz, accesible y ahorra tiempo. Solo necesita cargar sus materiales de capacitación en su sistema de gestión de aprendizaje y asignar a los alumnos. Pueden tomar programas en cualquier momento y en cualquier lugar: entre llamadas de clientes, de camino a casa, etc. Y puedes ver su progreso en tiempo real. Un LMS, como Aprender iSpringle proporciona informes detallados sobre un agente en particular, un equipo o todo el departamento, lo que le permite ver los logros individuales y colectivos y los puntos de crecimiento.

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2. Use los comentarios de los clientes para la capacitación en servicio al cliente

Por obvio que parezca, vale la pena mencionar que los comentarios de los clientes son la base principal de formación de empleados de atención al cliente. Presenta una imagen clara de sus problemas de comunicación actuales con sus clientes. Debe analizarlo y asignar programas de capacitación en consecuencia.

Por ejemplo, si muchos de sus clientes dicen que las conversaciones con los agentes tardan demasiado, primero debe averiguar cuál es la causa del problema. Los agentes pueden tener dificultades para trabajar con el software. Puede haber una comunicación deficiente entre los departamentos, lo que lleva a un mayor tiempo para resolver algunos problemas. O los agentes del centro de llamadas simplemente no tienen instrucciones explícitas sobre el tiempo promedio de atención, por lo que ni siquiera piensan que una llamada demora más de lo necesario. Puede resolver cualquier problema relacionado con las habilidades y conocimientos de los empleados con la capacitación corporativa. Simplemente identifique las necesidades de capacitación en función de los comentarios de los clientes y desarrolle los programas de capacitación necesarios.

Además, puede crear casos a partir de las respuestas de los clientes, crear juegos de roles y representarlos durante las sesiones de capacitación. Esto nos lleva al siguiente consejo.

3. Usa los juegos del centro de llamadas

Los juegos son geniales. No creas nada diferente. Son uno de los métodos de enseñanza más antiguos para aumentar rápidamente la participación de los alumnos. Y solo cuando los aprendices están comprometidos podemos hablar seriamente de alguna efectividad del entrenamiento. Afortunadamente, la capacitación en servicio al cliente recibe un poderoso arsenal de juegos de centro de llamadas y actividades similares a juegos que puede elegir y usar para mejorar las habilidades de los empleados.

Echemos un vistazo a uno de esos juegos: el juego de roles. Probablemente no haya una forma más segura de entrenar las habilidades de comunicación que practicar con simulacros de escenarios de la vida real en un entorno libre de riesgos. Puede tomar casos reales de su experiencia de servicio al cliente y convertirlos en juegos de roles que los nuevos empleados tomarán para adquirir nuevos conocimientos y habilidades sin afectar negativamente a su marca.

Hay dos formas de realizar un juego de roles:

Juego de roles tradicional

El juego de roles tradicional se lleva a cabo cara a cara. Debe asignar roles a los agentes según el escenario que practicará, explicar las reglas y dejar que lo jueguen. Después de la sesión, puede discutir los pros y los contras del enfoque utilizado por el agente y ofrecer otras opciones si es necesario.

Juego de roles interactivo en línea

Un juego de roles interactivo funciona de manera similar, pero no necesita reunir a su equipo y distraerlos de su trabajo. Todo sucede en línea, y solo una persona está involucrada. Así es como funciona: un aprendiz ve el personaje de un cliente, que llama para resolver su problema. El aprendiz tiene varias opciones de respuesta y el programa de capacitación progresa según su elección. Un juego de roles puede verse así:

Juego De Rol Interactivo En Línea

El resultado es negativo (cuando el problema de un cliente no se resuelve) o positivo (cuando un agente logra manejar el problema del cliente). También puede agregar otros resultados. Por ejemplo, un agente puede resolver el problema de una manera que tendrá un impacto negativo en la marca. Sus comentarios ayudarán a los agentes a darse cuenta de sus errores y reforzarán las acciones correctas.

La mayoría de las herramientas de autor que le permiten crear juegos de roles requieren habilidades de codificación, pero hay algunas herramientas fáciles de usar como iSpring Suite que incluso aquellos sin experiencia o habilidades técnicas pueden usar sin ningún problema. Por cierto, iSpring Learn viene incluido con iSpring Suite, lo que le brinda una solución todo en uno para crear contenido interactivo de capacitación en línea, entregárselo a los alumnos y realizar un seguimiento de su progreso.

4. Capacitar a los agentes para usar el software de servicio al cliente

Los deberes de los agentes del centro de llamadas no se limitan a tratar correctamente a los clientes. En otras palabras, hay más que eso. También deben poder acceder y actualizar los datos de los clientes, manejar contactos, administrar devoluciones de llamadas priorizadas, etc. Necesitan realizar múltiples tareas con herramientas de software de centro de contacto. Y para hacer esto con éxito, primero deben aprender a trabajar con ellos. Por lo tanto, es posible que desee agregar módulos relacionados con el software a su capacitación para ayudar a los agentes a trabajar con las herramientas.

Dependiendo de su audiencia, necesidades y la complejidad del software, puede crear materiales de capacitación basados ​​en texto o en video. Cree artículos con imágenes en su LMS para guiar a los alumnos paso a paso sobre cómo usar un software simple. Para casos más complejos, es posible que desee grabar un screencast con botones resaltados, sonidos del sistema y otros efectos especiales que hacen que el proceso de capacitación sea más completo.

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5. Conectar el entrenamiento con la vida real

Una de las principales razones por las que los empleados no participan en la capacitación es que no ven cómo el nuevo conocimiento es relevante para sus tareas diarias. Es muy parecido a cuando a los niños no les gustan las matemáticas porque no ven cómo todas esas ecuaciones e integrales les serán de utilidad en la vida.

Trate de dejar en claro a los alumnos exactamente lo que ganarán al completar el curso y cómo mejorará su desempeño. Por ejemplo, suponga que da una conferencia sobre el comportamiento humano a los agentes del centro de llamadas. En ese caso, podrías destacar que este nuevo conocimiento les ayudará a entender mejor a los clientes, qué les enoja y qué les agrada, cómo lidiar con sus emociones, etc. Esto, a su vez, ayudará a los agentes a resolver más problemas y avanzar en sus carreras

Para concluir

Los agentes del centro de llamadas pueden disfrutar y esperar la capacitación en servicio al cliente si entienden cómo los beneficia y si sus experiencias de capacitación son atractivas. Puede lograr esto moviendo su capacitación en línea y utilizando las herramientas de capacitación en línea adecuadas: un LMS y una herramienta de creación. Si aún no tiene uno, consulte la lista de los mejores sistemas de gestión del aprendizaje.