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12 pasos para crear un mapa de viaje del cliente efectivo en 2022

12 Pasos Para Crear Un Mapa De Viaje Del Cliente Efectivo En 2022

Contenido:

¿Qué tipo de experiencia obtienen sus clientes cuando entran en contacto con su marca en línea? ¿Su empresa está más preocupada por las ventas o por cómo los clientes llegan al negocio para realizar esa compra?

Comprender a sus clientes para ayudar a mejorar su producto o servicio comienza con la creación de un mapa de viaje del cliente diseñado para el éxito empresarial.

Hoy en día, no es suficiente construir un sitio web hermoso y esperar a que su audiencia lo encuentre. Es vital adoptar un enfoque proactivo para poner sus productos y servicios frente a sus clientes potenciales.

Repasemos algunas estrategias, ideas y ejemplos orientados a lo digital para brindarle las herramientas que necesita para configurar un mapa de viaje del cliente práctico en 2022.


¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

En pocas palabras, un mapa de viaje del cliente es una representación visual de todas las formas en que sus clientes entran en contacto con su marca en su camino para realizar una compra. En otras palabras, ilustra los puntos de contacto que sus clientes tienen con su empresa, tanto en línea como fuera de ella.

En este momento, nos estamos enfocando en el viaje digital.

Puede ser útil pensar en su marca como una persona. ¿Qué tipo de impresión obtienen los demás cuando conocen la marca? Al igual que las personas, las marcas tienen una historia, y esa historia define a la empresa. No solo eso, sino que el mapa de viaje del cliente invita a su audiencia a formar parte de la historia de la marca.

Además, un viaje bien pensado aborda tanto los desafíos como las oportunidades. El mapa de viaje del cliente de su empresa debe tener una imagen completa.

¿Cuáles son las etapas del viaje de un cliente?

Un mapa de viaje del cliente establece las etapas del viaje de un cliente, aunque no habrá dos clientes que tomen una decisión de compra de la misma manera.

Sin embargo, todavía hay cuatro etapas primarias todos pasamos por:

  • Conciencia
  • Consideración
  • Decisión
  • Abogacía

La conciencia es ese punto en el que el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o, quizás, un problema que resolver. Empiezan a investigar un poco. Cuando encuentran su empresa, es su oportunidad de establecer sus primeras impresiones.

¿Cómo dará su negocio su primera impresión? Algunas ideas de contenido en esta etapa para desarrollar la historia de su marca son cosas como publicaciones en blogs, publicaciones en redes sociales, contenido educativo y estudios de investigación.

Una vez que el comprador sabe lo que necesita, comienza a considerar sus opciones, aunque aún no está listo para comprometerse. Están comparando precios, compañías y tratando de decidir qué compañía es la mejor opción. En esta etapa, puede comunicarse con ellos con comparaciones y reseñas, videos, guías de expertos y estudios de casos.

A continuación, es el momento de tomar decisiones. En este punto, su contenido será específico para su marca, con demostraciones de productos, testimonios de clientes y reseñas de su línea de productos. Bríndeles información útil que informe su decisión.

En la etapa final, la fidelización, su empresa suministró lo prometido y sus clientes satisfechos con su compra. Ahora puede ayudarlos con guías de usuario y boletines. Además, este es un buen momento para implementar promociones de agradecimiento al cliente.

Como puede ver, se trata de nutrir al cliente, no de hacer la vieja venta agresiva. Nutrir a los clientes les permite saber que son una parte esencial del éxito de su marca y genera promoción. En última instancia, los clientes leales brindan marketing gratuito con el boca a boca y las acciones sociales.


Mapa de viaje del cliente: comercio electrónico

Echemos un vistazo a algunas estadísticas que querrá considerar al desarrollar un mapa de viaje del cliente para el comercio electrónico. Antes que nada, 81 por ciento de los compradores investigue en línea antes de realizar una compra: esta estadística hace que la etapa de conocimiento sea vital cuando está considerando cómo crear un mapa de viaje del cliente.

Además, el 73 por ciento de los clientes minoristas compran en múltiples canales. Lo que esto significa para usted es que el recorrido del cliente puede incluir compras desde una plataforma distinta a su sitio web. Tenga esto en cuenta mientras realiza su investigación para averiguar dónde está su audiencia en línea.

Y aquí hay una estadística más que debe considerar: es probable que el 39 por ciento de los compradores que realizan una búsqueda en línea con su teléfono móvil llamen a su empresa. ¿Estás listo para brindar servicio al cliente a través del teléfono? El telemercadeo puede ser parte del viaje de sus compradores.

Mapa de viaje del cliente minorista

Un mapa de viaje minorista incluye todas las plataformas disponibles para realizar una compra. Y aquí hay una estadística más para tentarlo a utilizar todos sus canales: hay una tasa de participación 250 por ciento más alta para los vendedores que utilizan tres o más canales que para aquellos que usan solo uno.

Los compradores pueden comprar directamente desde su sitio web, Amazon, Facebook, Instagram e incluso Pinterest, por ejemplo.

Piense en cómo hacer que el viaje del cliente sea agradable y ofrézcales paradas en el camino. Concéntrate en reducir la fricción, es decir, haz que sea fácil para ellos encontrarte y navegar por tus plataformas comerciales. Además, asegúrese de anticipar sus preguntas y proporcionar las respuestas.

Recuerde, ellos están tratando de tomar una decisión.

Luego, aumente gradualmente su motivación para volver, mirar alrededor, involucrarse en la conversación y realizar una compra. El viaje del cliente minorista de hoy se trata de experiencias de cliente personalizadas.

El uso del aprendizaje automático para recopilar datos ayudará a establecer conocimientos sobre las ofertas a las que puede responder su audiencia, así como sobre lo que están buscando comprar a continuación. Sin mencionar que el aprendizaje automático puede ayudar a descubrir qué dispositivos usa su audiencia para visitar su sitio web, así como qué usan para investigar y realizar una compra.


Mapa de viaje del cliente B2B

Ahora, puede que se pregunte en qué se diferencia un mapa de viaje del cliente B2B de un mapa B2C minorista. La diferencia radica en el hecho de que está construyendo una sociedad con otra empresa. Aprenda de los expertos.

Un excelente ejemplo de cómo proporcionar valor en una relación B2B es la asociación de Xerox con Digital Silk para crear una nueva estrategia y un sitio web que captura clientes potenciales B2B para las nuevas tecnologías de impresoras de Xerox. Digital Silk creó una nueva página de destino, medios pagados, reorientación y campañas de marketing por correo electrónico a partir del mapa de viaje del cliente B2B que crearon.

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Después de seis meses, Xerox logró un aumento del 20 por ciento en las ventas, así como una tasa de conversión del 43 por ciento para clientes potenciales alimentados.

Notará que la campaña utilizó tres de los cuatro puntos de contacto principales. Una nueva página de destino y publicidad en medios pagados aumenta la conciencia y coloca a Xerox en la lista cuando los clientes potenciales están considerando nuevas tecnologías de impresión. Además, la campaña de retargeting y marketing por correo electrónico reorganizó los esfuerzos de marketing de la empresa para ir tras una nueva audiencia (investigada).

El paso final, la promoción, ocurre cuando una empresa cumple bien su promesa con el producto y los servicios.


Cómo crear un mapa de viaje del cliente en 12 pasos

Piense en el viaje del cliente como una hoja de ruta que incluye todas las posibles paradas en el camino. Luego, siga estos pasos para desarrollar su mapa de viaje del cliente para su audiencia en línea.

  1. Revisar los objetivos de la empresa
  2. Investigue a sus competidores para averiguar qué les funciona y qué no.
  3. Organice entrevistas de descubrimiento con su audiencia
  4. Crear personas del comprador basadas en la investigación.
  5. Determine sus plataformas en función de la investigación
  6. Considere cómo la historia de su marca se alinea con su audiencia y cree un plan de afinidad
  7. Crear un plan de contenido con una línea de tiempo
  8. Crea un mapa de empatía
  9. Mira el viaje desde diferentes ángulos.
  10. Trazar la ruta con puntos de contacto
  11. Publicar Contenido
  12. Revisar y perfeccionar

Plantilla de mapa de viaje del cliente

Si parece mucho por hacer, lo es, y vale la pena cada parte del tiempo que lleva comprender a su audiencia y sus puntos débiles. Ahora, si necesita un poco de ayuda adicional, puede usa esta plantilla y los ejemplos incluidos como una guía paso a paso para ayudarlo a desarrollar personajes de clientes y un mapa de viaje del cliente.

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También hay asistencia para establecer objetivos y ayuda con el mapeo de contenido, plantillas de distribución de contenido, así como ideas sobre cómo medir esos KPI para que pueda garantizar el éxito de su contenido y seguir adelante. Pruebe estos consejos, trucos y el kit de herramientas fácil de usar de Bookmark para ayudarlo a crear la mejor estrategia de contenido para su audiencia.


Cree el mapa de viaje del cliente de su empresa

Ahora que sabe cómo crear un mapa de viaje del cliente, puede comenzar a pensar en los mejores lugares para mantener una presencia en línea. ¿Tu audiencia usa Facebook? Eso no sería sorprendente, ya que sigue siendo la plataforma de redes sociales número uno para todas las edades. Sin embargo, si está buscando comercializar a los millennials, es posible que le resulte más fácil conectarse con ellos en Instagram.

El desarrollo de su plantilla de mapa de viaje del cliente le dará todas las respuestas que necesita para crear una campaña de marketing exitosa y construir relaciones duraderas con sus clientes.

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